Lưu ý: Chính sách này có thể được Ivy Health cập nhật, điều chỉnh theo từng thời điểm nhằm phù hợp với hoạt động thực tế và quy định pháp luật mà không cần thông báo trước. Ivy Health khuyến nghị bạn thường xuyên truy cập để cập nhật thông tin mới nhất.
- Khách hàng dễ bị tổn thương là ai?
Theo Điều 8 Luật số 19/2023/QH15 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, gồm các nhóm sau:
- Nhóm 1: Người cao tuổi theo quy định pháp luật;
- Nhóm 2: Người khuyết tật theo quy định pháp luật;
- Nhóm 3: Trẻ em theo quy định pháp luật;
- Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội đặc biệt khó khăn;
- Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
- Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định pháp luật;
- Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo theo quy định pháp luật;
(**) Điều kiện để xác định các khách hàng dễ bị tổn thương này được quy định chi tiết tại và/hoặc có thể cập nhật theo các văn bản quy định pháp luật liên quan tương ứng.
- Cam kết của Ivy Health với khách hàng dễ bị tổn thương
Ivy Health cam kết thực hiện đầy đủ và nghiêm túc trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật, với các nội dung cụ thể như sau:
- Bảo đảm khách hàng được thực hiện quyền của mình trong quá trình sử dụng dịch vụ của Ivy Health.
- Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời, không từ chối giải quyết yêu cầu của khách hàng do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán hay điều kiện cá nhân.
- Nghiêm cấm mọi hành vi kỳ thị, phân biệt đối xử hoặc lợi dụng tình trạng dễ bị tổn thương nhằm xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong quá trình giao dịch.
- Khi khách hàng có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là khách hàng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, Ivy Health sẽ ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của khách hàng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan.
- Được cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (nếu không biết chữ thì Ivy Health sẽ hỗ trợ giải thích qua lời nói, hình ảnh, hoặc làm việc cùng với sự tham gia của người đại diện/ người giám hộ hợp pháp).
- Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp công bằng và minh bạch theo quy định nội bộ, có thể được sửa đổi, bổ sung theo từng thời kỳ, và phù hợp với quy định của pháp luật hiện hành. Ivy Health bảo đảm các cơ chế này được thiết kế và triển khai theo cách tiếp cận phù hợp với khách hàng, , với chi tiết về phương thức tiếp cận, hỗ trợ và xử lý đối với nhóm khách hàng dễ bị tổn thương như sau:
| STT | Nhóm khách hàng | Phương thức tiếp cận & biện pháp |
| 1 | Nhóm 1, 2 và 3 | – Điều chỉnh ngôn ngữ, hình thức truyền đạt (ví dụ: đơn giản hóa nội dung, hỗ trợ giải thích);
– Cho phép/khuyến nghị có người đại diện hợp pháp hoặc người hỗ trợ tham gia giao dịch khi cần thiết. – Áp dụng cơ chế xác nhận lại ý chí giao dịch (double-check / reconfirmation) đối với các giao dịch quan trọng. – Ưu tiên kênh giao tiếp trực tiếp hoặc có hỗ trợ nhân sự thay vì chỉ dựa vào kênh tự phục vụ. – Đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục trong phạm vi pháp luật cho phép; |
| 2 | Nhóm 4 và 7 | – Điều chỉnh ngôn ngữ, hình thức truyền đạt (ví dụ: đơn giản hóa nội dung, hỗ trợ giải thích);
– Linh hoạt về thời gian xử lý và phương thức xác minh thông tin, trong phạm vi pháp luật cho phép. |
| 3 | Nhóm 5 và 6 | – Ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu trong các trường hợp cần thiết;
– Đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục trong phạm vi pháp luật cho phép; – Linh hoạt về thời gian xử lý và phương thức xác minh thông tin, trong phạm vi pháp luật cho phép. – Bố trí kênh hỗ trợ phù hợp với điều kiện sức khỏe và hoàn cảnh của khách hàng. |
- Chính sách khiếu nại & giải quyết tranh chấp
Quý khách hàng tham khảo thêm chính sách giải quyết tranh chấp và khiếu nại của khách hàng theo quy định giải quyết tranh chấp và khiếu nại tại đây.
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY CỔ PHẦN Y TẾ PRIME HEALTH
Phòng khám Đa khoa Quốc tế IVY Health
Địa chỉ: 120 Nguyễn Trãi, Phường Bến Thành, Thành phố Hồ Chí Minh
